山口県の山陽小野田市にある公園通り歯科では、歯科衛生士がメインで行なう「ホワイトエッセンス」を取り入れています。そのホワイトエッセンスを担当し、まばゆい輝きを放つ歯科衛生士のSさんにお話を伺ってみました。
歯科衛生士になるのが夢だったSさんは、その夢が叶って満足していた部分がありました。しかし、その思いが一変したのがホワイトエッセンスの導入以降だったそうです。
なぜそこまで変わったのか、公園通り歯科でなにを学んだのか、そしていまはどんな夢を抱いているのかなど、Sさんが考える「歯科衛生士のやりがい」がたっぷり詰まったインタビューをお届けします。
－－Sさんが考える、歯科衛生士のやりがいを教えてください
一番嬉しいのは、口腔内の状態が良くなり、お客様に感謝されたとき。もうひとつ他にはないやりがいを感じるのは、ホワイトエッセンスのときです。
一般治療は院長がメインで行ないますが、ホワイトエッセンスでは私たち衛生士が主役です。お客様から直接感謝の声をいただけるので、とてもやりがいを感じます。
ホワイトエッセンスがほかの治療と違うのは、「患者様」ではなく「お客様」であるということです。痛みがあるわけではないですし、歯に問題はありません。それでも時間をかけて通ってくださっています。
お客様にご満足いただいてお帰りいただけるよう、接遇力・技術力が求められるのはもちろん、ちょっとした気遣いやお声がけも大事になってきます。一瞬でも気が抜けないのが大変ではありますが、1日やりきると達成感・充実感を感じられますよ。
－－ホワイトエッセンスを通して、とくに成長できたと感じることはありますか？
小学校の頃から歯科衛生士になるのが夢だったのですが、いざなってみると夢が叶ったことで満足していた部分がありました。自分が生きていくため、お金のため、そんな感じで仕事をしていた気がします。
ホワイトエッセンスが導入される前は、保険診療のメンテナンスも慣れてきて日々同じことの繰り返しのような感覚に陥っていました。ただ目の前にある作業の熟度をひたすら高めていくような感じですね。
でもホワイトエッセンスに出会ってからは自分のためではなく、「お客様のために」という意識に変わりました。最初はクレームがでないように痛みのない施術をしないと、というプレッシャーもあって、ひたすら施術練習を行っていました。それからだんだんとお客様から喜びの声をいただけたり、笑顔で帰っていくお客様が増えてきたりしたんです。もっとたくさんの方を笑顔にしたい！とお客様に対する思いや考え方も変わってきました。一番変わったのは、仕事に対する姿勢や考え方だと思います。
自然と時間外の練習もするようになりましたし、わざわざ来てくださるお客様になにができるのか、どうしたら満足してくださるのかと、お客様のことを考える時間も増えましたね。
－－お客様からはどういった声をいただくことが多いですか？
とくに覚えているのは、他の歯科で「この歯は白くなりません」と言われたお客様のエピソードです。諦めていたそうですが、うちでホワイトニングをしたことですごく白くなったんです。よく笑うようになり、周りからも白いと言われる！ととてもお喜びだったのを覚えています。その後の結婚式で思いっきり笑うことができました！と素敵な笑顔の写真も見せてくれました。
もうひとつが、治療の満足度の数字が結果として出たとき。ご来院いただいたお客様にはフィードバックのお願いメールが毎回送信されるような仕組みになっています。Sさんが担当で心強い、安心できる、通うのが楽しみ！といったメッセージをいただいたり、なかには「あなたのおかげで美味しいご飯が食べられる！」と来院のたびに直接おっしゃってくださるお客様もいます。頑張って良かったと感じます。
－－Sさんは公園通り歯科で技術を磨かれたのですか？
そうですね。業務時間内に勉強時間を確保できますし、マニュアルもしっかりあるので自己流になりませんし、分業制で仕事もはっきりわかれているのでやりやすいです。私は週2時間、自分の知識や技術を高める時間に充てさせていただいています。
たとえば、WE（ホワイトエッセンス）チャレというアプリを必ず行っており、繰り返し行うことで基礎知識をつけています。ほかにはマニュアル確認と見比べて行なう練習です。
ホワイトエッセンスはマニュアルどおりにできているかが、お客様の満足度につながってきます。マニュアルからズレがないかの確認や施術の見本との見比べ練習を行うことで、お客様にとって快適な施術を提供することができます。
最近は実際のカウンセリングを録音して確認もしています。カウンセリングは40分とすごく長い時間話すので、マニュアル通りにできているのかが大事になってきます。
－－研修を受けたこともありますか？
研修なども積極的に参加させてもらえています。私は東京にあるホワイトエッセンスの本部で、施術・接遇・カウンセリングなどさまざまな研修を受けさせていただきました。
憧れのセラピストの方に直接指導していただけるので施術力やカウンセリング力もアップしますし、モチベーションも上がります。
－－現在の環境は、どんなところが充実していると感じますか？
一般治療だけでなく、矯正歯科や予防歯科など幅広く提供しているので自分のスキルアップができるから日々楽しいです。
学ぶことが多くもちろん大変さはありますが、そのぶん飽きがこないですし、やりがいを感じる日々を過ごせています。
－－働きやすい環境を整えているのが、河村院長ですね。院長先生との面談が月1であるかと思いますが、どんな話をされるのでしょうか？
月々の目標に対して達成できたこと、できなかったことを改めて見直す機会にしています。毎月立てているのが、売上目標や来院数、次回予約のFIX率、フィードバック点数などの目標です。売上や来院数などのすべてがお客様が満足してくださったかどうかの結果につながるので、先ほどもお話しましたがマニュアル通りにできているかの確認やスタッフと施術練習を繰り返し行い、よりお客様に満足いただけるようにスキルアップを行っています。
河村院長からは、できなかったところをどのように改善していくかを教えていただいています。第三者視点で教えてくださるので、自分では気付けていなかった部分に気付ける、とても貴重な機会です。
－－公園通り歯科にお邪魔して、皆さんとてもチームワークが良く感じました。Sさんは実際どう感じていますか？
公園通り歯科ではそれぞれが自分の役割を全うしつつ、他のスタッフが困っているときや自分の手が空いた時はすかさず助けに入ります。
連携をとりながら、スタッフ全員でお客様に対して心地よいサービスを提供する。それが根付いていることが、チームワークが良い理由のひとつではないでしょうか。
スタッフの年齢も近くて、仲も良いんです。人間関係の不満もないですね。
実際に自分が助けてもらったときの話でいうと、お客様のご予約がいっぱいで空き時間もなかったときに、施術とアフターカウンセリングを終えカウンセラーに交代し、会計・次回アポをとってもらい、手が空いたほかのセラピストに片付け・準備を行ってもらいました。
私は次のお客様の情報をまとめたシートの確認の時間が取れたので、すごく助かりました。
－－やることが多くて仕事が大変な印象も受けますが、お休みはしっかりとれていますか？
休日出勤はありません。プライベートも充実できています。
休みの日にしているのは、友人とランチしたり買い物に行ったり。平日休みのときは病院に行ったり、美容の時間に充てることが多いですね。
衛生士が担当するホワイトエッセンスは指名予約が入っていたり、予約も結構埋まっているので休みが取りづらくなることはありますが、休みが減るということはありません。そのぶん、自分が休みたいときに有給を取らせていただいています。
－－残業はどうでしょう？月の残業は5時間程度とのことですが…
最近は診療時間内に終わらせることができています。器具を自動で洗ってくれるジェットウォッシャーなど機材も充実しているので、残業は昔に比べるとすごく減りましたね。
それ以外にも産休や育休などの制度も整ったので、出産してもまた戻ってきやすい環境は女性にとってとても嬉しいです。
－－スタッフと河村院長との関係性の良さも、公園通り歯科の魅力のひとつですね。そんな院長先生はどんな方でしょうか？
とてもポジティブな方です。院長は「なんでもやってみよう精神」な方で、失敗を恐れずになんでも挑戦して、もし失敗しても違うやり方ですれば良い！というお考えです。だから私も失敗を恐れずにまずは挑戦してみようと思えます。
－－もしご友人に歯科衛生士の方がいらっしゃるとしたら、公園通り歯科をどのようにアピールしますか。
普通の歯科では学ぶことができない考え方や、味わうことができないやりがいをアピールしますかね。衛生士が主役となって働けるのは、ホワイトエッセンスしかないと思います！
－－最後に、公園通り歯科で達成したい目標、夢を教えてください！
顧客満足について常に考え、健康的なお口元をずっと維持していただき、生活をより豊かにしてもらえるようサポートを行い、笑顔が素敵なお客様を増やすこと。それがわたしの目標です！そのためにも店舗を増やしていきたいですね。
－－本日はありがとうございました！
お金や自分自身のために仕事をしていた昔とは対照的に、お客様の満足度をとことん追求し、そのためにスキルを磨いているSさん。変わるきっかけとなったのが、歯科衛生士が主役として取り組めるホワイトエッセンスの導入だったと彼女は言います。お客様から多くの感謝の声をいただき、充実の日々を過ごすSさんの表情からは、「自信」と「プロ意識」があふれていました。
山陽小野田市にある公園通り歯科は、「人」を財産と考えるクリニックです。
この考えは患者様のみならずスタッフに対しても同様で、財産たるスタッフのために重視しているのが「教育」と「働きやすさ」。
教育環境としては、知識・経験が0であっても、スキルアップしやすいように、アプリや動画にくわえ、テキストによるマニュアルや経験豊富なインストラクターによる研修制度などを提供。
また、働きやすさについては、月5時間程度の残業や有給消化率100%といった取り組みに力を入れています。
分業体制によって、ひとりひとりが専門性の高い知識や技術を身に着けて「主役」として輝きつつ、しっかりと休みも取りながら、やりがいも実感できる場所、それが「公園通り歯科」です。
