歯科衛生士さんが主体性を持ってイキイキと働いている山口県山陽小野田市の公園通り歯科。そこで働く歯科衛生士Yさんにお話を伺いました。
公園通り歯科では、ホワイトエッセンスを導入しており、スタッフさんにお客様の満足度が数字として見えるようになっています。その数字がやりがいに繋がると語ってくれた歯科衛生士Yさん。
数字を向上させるヒケツは「お客様ごとに専門家として信頼してもらえるような対応を目指すこと」と笑顔で話してくれました。
目標数字はあるもののノルマ等はなく働きやすい環境で「スキルはもちろん、考え方も含めて成長できた」のだとか。
－－Yさんが考える、歯科衛生士のやりがいはなんでしょうか？
むし歯治療や歯周病治療、ホワイトニングなどで患者様・お客様の口腔内状況が改善し、喜んでいただけることですね。ホワイトニングの前後でお口の写真を見比べてもらうと、「白くなってる！」「高いけどやって良かった！」「家族や友達に歯が白いって褒められた！」「以前より口元に自信を持てるようになった！」といった、たくさんの感想をいただけます。
お客様のこれからの人生が素敵なものになりそうだと思えますし、白くなって良かったとも思います。もっとたくさんの方に喜んでいただきたいというやる気にも繋がっていきますね。
－－ホワイトエッセンスがやりがいに大きく影響してそうですね。
ホワイトエッセンスではお客様の満足度が数字で見える仕組みになっているので、数字が上がったり、高い状態をキープできていると大きなやりがいに繋がります。
数字は、お客様からのアンケートメールで確認できます。ご不満があるのかご満足していただけているのか、一目でわかるような仕組みになっています。
前日、今月、前月、前々月など、ホワイトエッセンスを始めた頃からの売り上げとメニューがすべて記録として残っていて、自分の平均値も見ることができます。
－－その数字を高めるために、努力していることはございますか？
お客様の第一主訴だけでなく、その他の悩みも改善できるようになることで、売り上げと同時にお客様満足度も上げられます。なので自分の視野を広げ、どんな悩みにも対応できるよう勉強に励んでいます。
－－ホワイトエッセンスは施術やカウンセリングもございますが、そこで心掛けていることもございますか？
お客様に思いやりをもって接することですね。それは施術でもカウンセリングでも変わりません。
施術においては痛みに弱い方や少々痛くても結果を出したい方など、ご希望は人それぞれです。ホワイトニングでただ歯を白くするだけでなく痛みが出ないように施術をしたり、痛みが出やすい箇所にはシミ止めのお薬を多めに塗ったり、どんなに小さなことでもお客様の不安を払拭し、快適に通っていただけるような環境を提供できるよう努めています。
カウンセリングでは最初から警戒心が0で接してくださる方もいれば、警戒心がとても強くてなかなか自己開示していただけない方もいますし、反応が薄く返事が曖昧で興味のある分野がわかりにくい方といったさまざまな方がいらっしゃいます。
最初は警戒心が強くてもカウンセリングを進めるにつれてだんだん警戒心が緩んできたりします。反応が良くなったタイミングを見逃さないようにするため、常にお客様に対する仮説を立て、お客様ごとに専門家として信頼してもらえるような対応を心掛けています。
－－公園通り歯科はスキルアップしやすい環境でしょうか？
ホワイトエッセンスにはたくさんのマニュアルがあり、ホワイトニングやクリーニングの施術だけではありません。接遇、カウンセリングについても学ぶことができます。
治療面の独自マニュアルがあるのも助かりますね。最初は先輩方にほとんど付きっきりで指導に入ってもらえますし、安心して学ぶことができる環境だと思います。
－－院長先生や先輩の方からは、具体的になにを教わりましたか？
先輩方には技術力はもちろん、説明と同意を得ることの大切さを教えていただきました。治療の前は今日なにをするかをしっかり説明して同意をいただく。治療後は今日なにをしたか、そして次はなにをするのかの説明と同意をいただきます。これをしっかり行なわないと患者様はなにをされているのかわからず不安になり、トラブルに繋がる可能性もあります。
入社して4年が経ちますが、「説明」と「同意」は1番大切なことだと思って、対応に入っています。
－－公園通り歯科では週2時間、勉強時間を確保できると思いますが、実際やってみていかがですか？
診療中だと勉強できる時間がほとんどないので、別で勉強時間を設けてもらえることで集中してスキルを磨くことができます。
新しいマニュアルを覚えたり、苦手なところの施術練習を行ったりと、時間の使い方も自分で計画を立てて行えます。できないことや苦手なことがどんどん減っていくので、普段の診療もだんだんと楽しく行えるようになりました。
－－とくにやって良かったという練習や勉強はございますか？
ホワイトエッセンスの通し練習です。ホワイトエッセンスのメニューはどれも30分～60分はかかるので、集中した練習時間を確保できるのはとても助かりました。
主にウィートレというホワイトエッセンスの勉強ツールを使う時に、その時間を活用することが多いですね。
マニュアル完備で研修費用も負担してもらえるので、どんどんスキルを磨けます。
－－チーム医療も魅力だと思いますが、チームで仕事をしていると感じる瞬間を教えてください。
チームワークを感じるのは、治療が終わってホワイトエッセンスへ、また逆にホワイトエッセンスから治療へとお客様の移動がある時です。お客様ごとの注意事項の伝達・共有をするのですが、スタッフ全員でお客様にご満足をしていただくために動いていると強く感じます。
－－そのあたりは、人間関係の良さもポイントでしょうか？
スタッフのほとんどが20代で理不尽なことを言う人もいないので、人間関係は良好だと思います。
仕事に関しても、マニュアルと先輩からの指導があるので、不安なく学ぶことができます。
－－逆に歯科衛生士として大変だと感じるポイントがあれば教えてください。
担当制なので、たとえばむし歯を見逃しても他のスタッフが気付いてくれるということはありません。担当するお客様・患者様の口腔内に問題がないか、1日何人もしっかり見る必要があるところです。
－－お休みやワークライフバランスはいかがでしょうか？
歯科業界で働くうえでは仕方ないことですが、休診日になった祝日の代わりに別の日に出勤することになります。週5日勤務は変わらず、平日休みがなくなってしまうのが少し残念です。
でもお休みの日は溜まった家事をしたり、平日休みにはランチやショッピングに行ったり、美容院やエステに通ったりしているので、リフレッシュができています。
－－月の残業は5時間程度とのことですが、実際に残業ほぼなく働けていますか？
土曜日などお客様・患者様が多い日は残業になってしまうこともありますが、平日はほぼ残業0で帰ることができます。
たとえ残業になったとしても1分単位で残業代が付いたり、頑張っているスタッフには毎月特別なボーナスがでます。目には見えない努力も評価してもらえるのがうれしいです。
－－目に見えない努力の評価について、詳しく教えてください。
特別に売り上げが高かったとかではなく、努力しているからという理由で表彰・特別ボーナスが出たときは嬉しかったです。そうした頑張りを認めてもらえることで、もっと頑張ろう、この医院に貢献したいというモチベーションも強くなります。
－－院長先生をひとことで言うとどんな方でしょうか？
自己肯定力の高い方です。自己否定するような発言をあまり聞いたことがありません。院長先生自身思うところがあっても、マイナス思考になるようなことはスタッフにはあえて言わないようにされているのかなと思います。
医院の雰囲気が悪くなったり、他のスタッフが不安になったりやる気をなくしたりするようなことを、私も言わないように心掛けています。
－－河村院長との面談が月1であるかと思いますが、面談があって良かったと思う瞬間はどんなときでしょうか？
自分では気づけていない点に、第三者の視点から指摘・アドバイスをいただけるときですね。カウンセリングの結果に伸び悩んでいる時には院長先生にお客様役をやってもらい、いろいろなアドバイスをいただきました。ヒアリングをもっと多くしたほうが良いとか。それからはヒアリングを長めに行うようにしています。
ヒアリング以外はお褒めの言葉をいただけたので、自分のカウンセリングに自信を持つことができました。
－－公園通り歯科で成長できたと思えることはありますか？
時間により敏感になりました。お客様・患者様はご予約を取って時間どおりに来院していただいています。それをお待たせしてしまうのは、こちらが約束を破っていることになりますからね。
入った当初は、なにをするにも時間がかかっていて…。でも、仕事に慣れて時間を意識するようになってからは、お客様・患者様をお待たせすることはかなり減りました。
－－時間意識がかなり変わったのですね。
物事のとらえ方が変わりましたね。学生の頃は、環境や他人が悪いから…とどこか他責にしていました。ホワイトエッセンスで自分が施術をすることを通して、環境や他人のせいにしてもなにも変わらない、自分を変えるしかないと学びました。それからは自分を中心に物事を考えるようになっていきました。
－－もしご友人に歯科衛生士の方がいらっしゃるとしたら、公園通り歯科をどのようにアピールしますか？
築年数が浅いので院内は綺麗ですし、全室個室だから周りの目を気にせず仕事に集中できます。
マニュアルがあるので勉強もしやすいですし、悩むこともありません。あと、ホワイトニングがタダで受けられるのも魅力だよって伝えちゃいます（笑）。
－－最後に、公園通り歯科で達成したい目標、夢などあれば教えてください！
私が担当になったお客様・患者様にはご希望を叶えるだけでなく、専門家からみた問題点もすべて解決したいと思っています。生涯むし歯や歯周病に悩むことなくご自身の歯で美味しく食事をしてもらい、元気に長生きしてもらいたいですね。
－－本日はありがとうございました！
学生時代は他責思考だったというYさんは、いまやお客様目線で仕事をするプロフェッショナルです。「常に仮説を立て、ご満足いただける対応を心掛けています」と話すYさんから、学生時代の面影は一切ありませんでした。ホワイトエッセンスでお客様と向きあい続けたり、院長先生をはじめ周りのスタッフの考えやサポートによって育まれたものでしょう。公園通り歯科はその人の価値観も変えてしまう、そんな素敵な環境なのかもしれません。
山陽小野田市にある公園通り歯科は、「人」を財産と考えるクリニックです。
この考えは患者様のみならずスタッフに対しても同様で、財産たるスタッフのために重視しているのが「教育」と「働きやすさ」。
教育環境としては、知識・経験が0であっても、スキルアップしやすいように、アプリや動画にくわえ、テキストによるマニュアルや経験豊富なインストラクターによる研修制度などを提供。
また、働きやすさについては、月5時間程度の残業や有給消化率100%といった取り組みに力を入れています。
分業体制によって、ひとりひとりが専門性の高い知識や技術を身に着けて「主役」として輝きつつ、しっかりと休みも取りながら、やりがいも実感できる場所、それが「公園通り歯科」です。
